Como os higienistas dentais podem trabalhar com pacientes "difíceis"

Você tem encontros difíceis com pacientes? Aqui estão algumas dicas de bom senso para derrubar muros e construir relacionamentos.

Alguns pacientes são fáceis para nos conectarmos. O relacionamento é fácil e flui naturalmente. Você os conhece e os entende além de sua saúde bucal. Eles geralmente têm valores semelhantes sobre odontologia e são seus maiores fãs. Quando você vê o nome deles em sua agenda, isso faz o seu dia.

Mas e os outros pacientes? Aqueles nomes que fazem com que você fique tenso na expectativa de uma visita que provavelmente será menos do que agradável para vocês dois. Esses relacionamentos parecem tudo menos naturais e fáceis. Sua tentativa de educar, informar e fornecer a melhor qualidade de atendimento é recebida com objeções, desconforto e resistência.

Uma abordagem comum para esses tipos de encontros pode ser "poder", oferecendo pouco em termos de diálogo. Você pode tentar levá-los para fora da porta da forma mais eficiente e rápida possível e esperar que você não os veja da próxima vez. Outra abordagem pode ser contra-atacar com o objetivo de "fazer" a pessoa ver o seu lado das coisas; você detém a educação e a licença.

Na minha experiência, nenhum deles é eficaz em promover um relacionamento com o paciente. O resultado é frustração e estresse, juntamente com um paciente recebendo menos do que o padrão de atendimento, pois aparentemente ditam a consulta, o que também pode levantar questões sobre responsabilidade.

Como prestadores de cuidados de saúde, temos a responsabilidade de tentar relacionar-se e ajudar os pacientes a confiar nos nossos cuidados, independentemente de ser fácil ou não. O "mau comportamento" que vemos na odontologia pode, às vezes, ser atribuído ao medo não dito. O medo pode ser de más experiências passadas, ansiedade sobre a dor (real ou antecipada), medos sobre os custos, e a lista continua.

O conceito de odontologia centrada no relacionamento é vasto. Em suma, envolve habilidades de comunicação paciente-provedor que resultam em pacientes mais envolvidos com melhores resultados.

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a enfrentar os desafios dos pacientes.

Aborde com confiança

Por exemplo, talvez seu paciente esteja com raiva por você não ser seu provedor regular. Nossa primeira inclinação pode ser recuar ou tornar-se defensivo. Mantenha a calma e a confiança, mantendo suas emoções sob controle: "Eu entendo. Peço desculpas por não ter ficado claro para você que Jill não estaria aqui hoje. Eu li todas as suas anotações e posso garantir que vou cuidar bem de você. Também podemos ter certeza de que definimos seus compromissos subsequentes com ela." Seu tom profissional e confiança, juntamente com a compreensão e uma solução, podem percorrer um longo caminho. Muitas vezes, esses encontros acabam sendo os pacientes que se tornam seus maiores apoiadores.

Mostre verdadeira curiosidade

Recentemente, tive uma paciente que sentiu que não precisava de raios-x porque seus dentes estavam coroados. Eu disse a ela que entendia como ela poderia pensar isso. Eu também compartilhei com ela que a doença dentária muitas vezes vem sem dor ou sintomas. Se esperamos que a dor seja o nosso guia, estamos quase sempre olhando para um tratamento mais agressivo e caro. Ela apreciou o diálogo e concordou que queria os raios-x e adotou a ideia de "proteger seu investimento". Quando entendemos mais sobre as crenças, valores, restrições e QI dentário do paciente, isso nos coloca em uma posição melhor para ajudar a guiá-los para o cuidado certo.

Escutar

Quando nos aproximamos com curiosidade, é igualmente importante ouvir. Nas palavras de Stephen Covey, "A maioria das pessoas não ouve com a intenção de entender; eles ouvem com a intenção de responder". Aproveite o tempo para ouvir e entender o que o paciente está dizendo. Os pacientes que se sentem ouvidos são mais propensos a ouvi-lo.

Abandone a necessidade de estar certo

Sabemos o que sabemos e somos apaixonados por isso. Quanto mais insistimos em nosso ponto de vista em vez de tentar ter uma conversa com o paciente, mais ele parece palestra. Pense em sua resposta quando parece que alguém está falando com você versus com você. A reação comum é parar de ouvir ou responder com uma opinião oposta. Quando nos aproximamos com curiosidade e escuta, esta peça cai mais facilmente no lugar e você tem uma chance melhor de ajudar o paciente a romper uma barreira para o atendimento.

Evite o julgamento

Alguns pacientes terão crenças e valores diferentes. Todo mundo tem uma história e nós ganhamos o direito de ouvi-la. Ao sermos abertos e empáticos (colocando-nos no lugar deles), temos uma chance muito maior de preencher a lacuna e fazer a diferença para esse paciente.

Manter limites

Precisamos estar cientes de que nem todo paciente está pronto para esse tipo de diálogo. Precisamos saber quando dar um passo atrás. Além disso, precisamos respeitar nossos próprios limites. Quando o comportamento de um paciente é agressivo ou inadequado, precisamos ter a confiança para abordar e escalar. Além disso, quando as recusas contínuas estão comprometendo os padrões básicos de atendimento, é igualmente importante aumentar dentro do seu escritório.

Essas conversas exigem prática e paciência. A mudança nem sempre acontecerá em uma visita, mas quando você é capaz de preencher essa lacuna com um paciente, vale a pena o esforço. Saber que você fez uma diferença real na forma como alguém percebe o atendimento odontológico é uma sensação maravilhosa! Aqueles pacientes que você temia uma vez podem realmente se tornar aqueles com quem você está tão ansioso para se conectar. Eles podem fazer o seu dia!

Adaptado de: https://www.dentistryiq.com/dental-hygiene/student-hygiene/article/16367445/how-dental-hygienists-can-work-with-difficult-patients