Comunicação: A tábua de salvação das práticas odontológicas

A comunicação é desvalorizada no consultório odontológico. Requer a adesão de todos. Aqui estão alguns conselhos sobre como garantir que a linha de vida da comunicação esteja funcionando no seu melhor.

A tábua de salvação da nossa clínica odontológica é a comunicação. Três pilares que as conversas impactam na odontologia são:

Pacientes

Jogadores (equipe)

Prática

Estamos no meio de uma mudança do foco no produto para o foco nas pessoas, o que requer uma cultura forte. Investimentos em nossos funcionários e pacientes são essenciais.

Pacientes

De acordo com o Beryl Institute, a soma de cada ponto de contato antes, durante e após a consulta odontológica afeta a experiência do paciente. O instituto define a experiência do paciente como "a soma de todas as interações, moldadas pela cultura de uma organização, que influenciam as percepções do paciente.

Estes são quatro influenciadores da experiência do paciente:

Interações de pessoas, processos, políticas, comunicações, ações e ambiente

Cultura — a visão, os valores, a equipe e a comunidade

Percepções – tudo o que é reconhecido, compreendido e lembrado pelos pacientes e pessoas de apoio

Continuum de cuidados – toda interação com uma prática ou provedor antes, durante e após a prestação de cuidados

Aqui estão alguns exemplos de cada categoria relacionados às nossas práticas odontológicas.

Interações

Povo: Usando linguagem geracional e materiais educacionais específicos para os valores dos pacientes, podemos estabelecer confiança e atender ou exceder suas expectativas. Por exemplo, digamos que você introduza um caso de tratamento de implante a um baby boomer. Considere ter um folheto em papel para eles levarem para casa para revisar após a consulta. A maioria dos pacientes da Geração X/Y/Z vai querer recursos eletrônicos/digitais.

Comunicações: Mensagens consistentes e linguagem personalizada para cada interação equipe-paciente, telefonema do provedor de seguros e conexão de referência são essenciais. Ter processos e procedimentos específicos em vigor que cada membro da equipe conheça, entenda e implemente não apenas impressionará seus pacientes e consultórios de referência, mas também manterá o processo de acompanhamento simplificado.

Ações: A escuta ativa é o ato de ouvir conscientemente e tentar compreender o significado das palavras ditas por outra pessoa em uma conversa ou discurso.

O quão bem ouvimos tem um grande impacto na nossa eficácia no trabalho e na qualidade das nossas relações com os outros. A escuta ativa envolve todos os nossos sentidos. Ouvimos para obter informações, entender, desfrutar e aprender. Dada toda a escuta que fazemos, você pensaria que seríamos bons nisso! Mas a maioria de nós não é.

Cultura

Inclua toda a sua equipe na criação e pivotagem contínua da declaração de missão da prática e na visão da estratégia de negócios. Isso cria um senso de propriedade, lealdade e dedicação da equipe. Funcionários engajados farão muito mais do que lhes é perguntado se estão investindo na prática.

Um senso seguro de pertencimento e comunidade é importante para todos os membros da equipe. Reconhecer e recompensar as pessoas por seus esforços cria uma cultura positiva e engajada que trabalhará em conjunto para o bem da prática.

Percepções

As percepções variam de acordo com o indivíduo. Se olharmos para a nossa prática como se fôssemos um novo paciente, encaminhado por um colega de confiança, o que veríamos? Sugiro que você faça parceria com um colega e faça uma viagem de campo de reconhecimento em sua próxima reunião de toda a equipe. Cada equipe começa no estacionamento e percorre todas as experiências que o paciente pode ter.

Aqui estão algumas áreas a serem observadas:

Área de recepção

Conversas ouvidas

Área de consulta

Marketing/colocação de produtos

A importância de criar boas primeiras impressões é imensurável quando se trata de percepções do paciente. Uma primeira impressão é uma impressão duradoura.

Continuum de cuidados

Olhe para o quadro geral de todas as interações que o paciente tem com sua clínica.

Você respondeu a todas as suas perguntas?

Você forneceu recursos e materiais educacionais?

Você os sinalizou em seu sistema para acompanhamento?

Você forneceu referências de pacientes felizes que completaram tratamento semelhante em seu consultório?

Você forneceu informações de assistência financeira?

Equipe

Quando a comunicação não é bem definida ou entregue, nos tornamos menos impactantes como equipe.

Uma prática saudável requer liderança proativa, não por uma pessoa, mas por cada membro da equipe a qualquer momento. A cultura da equipe é impulsionada pela liderança. A cultura engloba as ações e crenças tangíveis de sua equipe. É o pulso da sua prática!

Entender que a liderança é bidirecional é o primeiro passo para criar uma equipe feliz, engajada e produtiva. Ele une todos, independentemente de seu papel na equipe, e produzirá estes benefícios:

Reduza o volume de negócios: Indivíduos que se sentem apreciados por seus conhecimentos apoiam a prática.

Melhore o engajamento da equipe: As pessoas farão mais do que o perguntado se se sentem valorizadas.

Aumentar a produção: Uma equipe trabalhando de forma coesa e compartilhando é muito mais produtiva.

Práticas

Sua marca é mais do que os procedimentos de alto nível realizados. É sistêmico e escorre até as palavras que dizemos e as ferramentas de comunicação que usamos. Sua marca deve falar a língua dos pacientes que você está tentando atrair.

Conclusão

Comunicação é como cozinhar. Você pega ingredientes individuais e os mistura para criar um prato delicioso. Os "ingredientes" são as pessoas com quem interagimos – seus pacientes, sua equipe, seus fornecedores e sua família. As "especiarias" são a forma como personalizamos a comunicação ou o sabor. O resultado final – o delicioso prato – é uma equipe e prática harmoniosas e bem-sucedidas.

Adaptado de: https://www.dentistryiq.com/dentistry/article/14285012/communication-the-lifeline-of-dental-practices