Como criticar um membro da equipe

Criticar os membros da sua equipe não é fácil, mas você precisa ter essas conversas às vezes. A chave é lembrar que o feedback positivo leva a um melhor aprendizado.

Você já ouviu o telefonema da sua recepcionista com um paciente e se encolheu? Seu assistente odontológico não conseguiu acompanhar a esterilização e você ficou sem instrumentos durante o dia?

Nós amamos os membros da nossa equipe odontológica, mas, assim como nós, eles não são perfeitos, certo? Como líderes de nossas práticas, muitas vezes cabe a nós corrigir o mau comportamento e educar os membros de nossa equipe sobre seus erros. Se você é como eu, muitas vezes se sentiu desconfortável com essas conversas.

Instrução vs. feedback

Existem dois tipos de críticas: instrução e feedback. A instrução é "... dizer às pessoas que passos seguir ou que conhecimento lhes falta..." e isso pode ser entregue de forma educada e direta. Ficar sem instrumentos durante o dia é um problema objetivo; ou você tem instrumentos suficientes durante o dia ou não. Aconselho os dentistas a usar uma linguagem neutra e diplomática ao abordar uma questão. Por exemplo, "Raquel, vamos falar sobre esse problema de esterilização. Estamos ficando sem instrumentos e eu gostaria que nós descubríssemos o que está causando isso." Não use uma linguagem que culpe Rachel por não trabalhar a sala de esterilização corretamente antes de descobrir se há outra causa, como não ter instrumentos suficientes.

O feedback, por outro lado, é sobre julgar o desempenho. A etiqueta telefônica é mais uma questão subjetiva; não há uma única maneira correta de lidar com as preocupações de um paciente. Claro, há muitas maneiras de conversar com os pacientes que são claramente inadequadas, mas também há muitas maneiras que estão corretas.

Acreditamos que a melhor maneira de dar feedback é apontar quando alguém tem um desempenho admirável, em vez de criticar alguém quando ele tem um desempenho ruim. A classificação negativa do desempenho desencadeia o sistema simpático de "luta ou fuga", que não cria o melhor ambiente para o aprendizado. Pelo contrário, o feedback positivo desencadeia o sistema parassimpático de "descansar e digerir", que estimula a neurogênese.

Então, da próxima vez que o membro da sua equipe lidar bem com um telefonema, pare a pessoa e diga: "Sim, essa é a maneira de lidar com isso. Bem feito!" Um feedback positivo que é específico e genuíno irá construir uma melhor aprendizagem e, francamente, é muito mais confortável do que ter que repreender.