Tratar os pacientes como clientes melhorará o sucesso da sua prática odontológica

Assim como as empresas não tomam seus clientes como garantidos, os consultórios odontológicos não devem tomar seus pacientes como garantidos. Eles devem tratá-los como clientes.

Os clientes são a força vital de qualquer negócio. Como os profissionais de odontologia se concentram na saúde do paciente, eles podem não apreciar que é um negócio de "serviço" e que os pacientes são seus clientes. Não se engane; os clientes têm uma escolha de onde eles vão para seus serviços.

Muitas vezes, as práticas minimizam o aspecto de serviço de seus negócios e tomam os clientes como garantidos. Eles os fazem esperar, não se esforçam para explicar as cobranças de faturamento, param de tratá-los como clientes valiosos e a lista continua.

Por que as equipes odontológicas não tratam os pacientes como clientes? Talvez seja porque eles subconscientemente acreditam que os pacientes não podem obter melhores cuidados em nenhum outro lugar. Talvez seja porque eles (erroneamente) acreditam que seus pacientes estão com a prática há tanto tempo que nunca vão sair. Ou talvez eles pensem que, por serem "amigos" dos pacientes, não vão sair. Uau! Para mim, isso soa como um relacionamento amoroso que deu errado ou um casamento abusivo caminhando para o divórcio.

Como o amor, o serviço é um verbo de ação que exige que aqueles no relacionamento mantenham confiança e respeito mútuos. Não pode haver um bom resultado quando se toma os outros como garantidos, especialmente com clientes que sabem a diferença entre um bom serviço e um ótimo serviço.

Se sua equipe não presta um ótimo serviço, você pode acabar com os pacientes que outras práticas pediram para sair, você sabe, aqueles que não pagam suas contas, não se importam com sua saúde ou não geram nada além de problemas para a prática.

A melhor maneira de garantir que sua clínica ofereça atendimento ao cliente de alta qualidade é incutir e manter uma profunda cultura de serviço em sua equipe. Isso significa recrutar e reter funcionários que se envolvam consistentemente com os clientes de uma maneira que os encante. Não é difícil de fazer. Mas, como o amor, ele tem que vir de dentro.

É lamentável quando um funcionário simplesmente não tem a capacidade ou o desejo de colocar os outros em primeiro lugar, sejam esses outros clientes ou seu empregador. Quando isso acontece, não importa o quanto você acredita ou se preocupa com um funcionário com habilidades de relações humanas pobres, ou quão bom esse funcionário é nos aspectos técnicos do trabalho. O primeiro trabalho dos funcionários é encantar os clientes e, se eles não puderem fazer isso, não ajudarão a crescer ou mesmo sustentar sua prática.

Essas situações exigem decisões difíceis de um proprietário de prática que devem ser tomadas rapidamente. Os danos causados por não tomar medidas decisivas quando necessário podem levar anos para reverter e podem ser extremamente prejudiciais à reputação de uma prática. Outro subproduto de alto risco de não abordar o mau atendimento ao cliente de um funcionário é a perda de respeito que outros funcionários terão pelo proprietário da clínica.

Dicas básicas de atendimento ao cliente para ir na direção certa

Em vez de um simples sistema de classificação quantitativa, uma pesquisa qualitativa bem conduzida ajudará você a entender o que os clientes valorizam, ou não valorizam, em sua prática. Os comentários dos clientes são infinitamente mais valiosos do que quantas "estrelas" eles lhe dão. Descubra por que eles estão classificando você como eles são.

Limpe a desordem e faça o escritório parecer espetacular. Se o lugar parecer um milhão de dólares, os pacientes verão o orgulho profissional que você tem na prática e se sentirão melhor com o valor que recebem pelo dinheiro que lhe pagam.

Considere a compra de esfoliantes atraentes ou outras roupas uniformes (por exemplo, camisas polo de marca) para a equipe e torne obrigatório usá-las. Isso parece nítido e reflete bem no profissionalismo da sua equipe.

Você quer que sua prática se destaque? Se assim for, quando possível, peça aos funcionários que se levantem, sorriam e (espero que algum dia novamente em breve) apertem as mãos ao cumprimentar os pacientes. Essa atenção extra impressionará as pessoas.

Seja um modelo para sua equipe e mostre a eles como é o excepcional atendimento ao cliente, com cada paciente, sempre!

Há uma abundância de candidatos a emprego por aí que estão dispostos a executar os padrões de atendimento ao cliente da sua clínica e permitir o seu sucesso. Por mais difícil que seja, substitua os funcionários que não estão dispostos a oferecer um atendimento excepcional ao cliente.

Fornecer um serviço excepcional ao cliente é parte integrante da prestação de cuidados excepcionais ao paciente. Tratar os dois como mutuamente exclusivos é uma receita para o fracasso. Fornecer consistentemente ambos garante que a força vital de sua prática nutra a lucratividade e o sucesso.

Adaptado de: https://www.dentistryiq.com/practice-management/patient-relationships/article/14180294/treating-patients-as-customers-will-improve-your-dental-practice-success